出行更快 服務更優 體驗更佳 員工更暖 石家莊機場：打造有溫度的機場 本網訊（服務品質部：梁化聰報道）2023年3月6日，國際機場協會（ACI）正式公布了2022年度全球服務質量（ASQ）大獎獲獎名單，石家莊正定國際機場（以下簡稱“石家莊機場”）再次榮膺“2022年度500-1500萬量級亞太區最佳機場”獎項，旅客總體滿意度位列全球同量級機場第一，18項滿意度指標躋身全球前十。 多年來，河北機場集團始終秉承“人民航空為人民”的行業宗旨，深入踐行“以客戶為中心”的真情服務理念，以打造“中國服務”機場標桿為引領，堅持用心用情為群眾辦實事、辦好事，為廣大旅客提供有溫度的服務體驗。 堅持智慧賦能 出行更快 河北機場集團依托國家戰略，爭取政府支持，為老百姓解決“家”到“場”的問題。河北機場集團把石家莊機場納入到城市的整體發展中，積極推動機場區域納入石家莊整體交通綜合整治提升行動，共同制定《石家莊機場區域地面交通服務綜合整治提升方案》，完善機場區域路網，推動形成機場與市區聯通的“兩橫三縱”道路體系；以迎賓大道為主軸，構造“一軸九區”景觀環境；完善機場蓄車區、旅客候車區，優化機場巴士、出租車、網約車和社會車輛交通流線；配合中國鐵道科學研究院集團有限公司，打造全國首家空鐵路一體化聯運智慧出行試點，完成機場區域地圖場景采集及藍牙部署，系統提升機場地面交通。 河北機場集團通過智慧化投入，努力讓老百姓感受實實在在的出行便捷。旅客可以通過手機辦理值機、選座，獲取電子登機牌，并憑借電子登機牌輕松完成安檢驗證、登機口掃碼驗證等流程。有托運行李的旅客也可以通過自助行李托運設備進行行李托運。在登機口登機時，旅客只需通過刷臉的方式就可以直接登機了。全流程無紙化自助乘機服務的上線，建立行李全流程跟蹤系統，極大提升了出行效率。 “在石家莊機場中轉吃飯住宿都不花錢，而且在出發地就能辦理兩段登機牌，行李也能托運到目的地，服務都可以從手機小程序上申請，非常方便?！睆某械虑巴贾莸睦钆空媲械南硎艿搅耸仪f機場 “四免三優兩享”服務的高效與便捷。石家莊機場持續優化通程航班服務體驗，聯合春秋航空、河北航空等航空公司開發經石中轉進、出省內通程航班產品，完善支線經石家莊通程值機旅客保障流程；設置空鐵聯運換乘專用通道，提升鐵轉空旅客換乘便利性，有效提升旅客中轉體驗。在ACI評價中，轉乘其他航班的便捷性指標位列全球機場第十名。 聚焦體驗管理 服務更優 “13號登機口，棕色扶手椅是帶線的快充！快充！太良心啦！”“處女座福音機場，到處都不需要觸碰，隨處都是無接觸設備，對這里好感爆棚！”從機場出行的旅客對機場細節處的用心紛紛點贊。 河北機場集團堅持“以人為本”，構建了一套完整的“需求收集—需求實現—需求升級”管理機制。在需求收集方面，持續健全客戶滿意度評價體系，開展旅客服務自評價，構建包含115項服務體驗觸點的全流程評價指標體系，為服務產品創新提供強有力的數據支持。在需求實現方面，河北機場集團為員工搭建了“服務三人小組”創新平臺，推出“服務產品設計工具法”，鼓勵員工主動發現服務痛點難點問題，提升員工將旅客需求轉化為服務產品的能力。在需求升級方面，河北機場集團建立了“服務產品檔案”，持續評估服務產品適用性，結合旅客最新服務需求，定期迭代升級服務產品。 為充分滿足旅客需求，河北機場集團堅持從全流程打造服務產品。根據當前旅客線上服務需求度高的特點，推出“河北機場服務”微信小程序，推進線上服務功能與線下服務保障相結合，“安全出行大作戰”應用程序，將乘機流程制作為生動有趣的小游戲，幫助旅客快速掌握乘機要點；航延登機預約提醒功能，自動為旅客推送登機提示，旅客可輕松獲取航班信息；特殊旅客預約服務，增加“大字體”老年人友好版本，關愛特殊旅客出行。拓寬“行李門到門”服務范圍，實現旅客“零”行李出行。推出首乘旅客服務產品，提供航站樓引導、專屬值機/安檢、專享換乘等6項首乘專屬服務。為提升旅客就餐體驗，石家莊機場開通餐食預定熱線，為旅客提供預定、打包、配送、自提服務。為滿足旅客候機時玩手機的需求，在登機口等旅客休息區增設了53套多功能充電桌椅和588個智能充電座椅扶手，升級座椅舒適度，讓旅更加舒適安心的候機。ACI指標中，“航班信息的提供情況”“餐館/酒吧/咖啡館”“在登機口區等候的舒適度”等指標排在全球前十。 豐富人文底蘊 體驗更佳 “沒想到坐飛機還能順便體驗一把冰壺，太快樂了!”“石家莊機場，北方特色的機場，處處都有愛國主義教育?！?/span> 河北機場集團積極打造人文機場，營造特色濃郁的乘機氛圍。冬奧期間，依托冬奧賽區資源優勢，聯合省體育局開展“冰雪運動進機場”活動，在石家莊機場、張家口機場等所轄四地機場推廣普及群眾性冰雪運動，在航站樓內布置冰雪景觀和文化墻，在石家莊機場和張家口機場打造沉浸式體驗區域，鋪設4條賽級冰壺賽道，放置桌面冰壺11臺、桌面冰球8臺，營造濃厚冬奧氛圍。黨的二十大召開前夕，石家莊機場在航站樓內打造紅色文化展區，舉辦紅色電影海報展等紅色歷史題材和內容的展覽，利用多種形式傳播紅色文化，不僅推進黨史學習教育常態化長效化的一項重要舉措，也是打造成為彰顯城市魅力、弘揚愛國主義精神的窗口。ACI指標中，“娛樂和休閑選擇”“氛圍”均位列全球第七。 發揮管理效能 員工更暖 這是春運中的日常一天，值機員劉麗發現一位女士急匆匆跑進大廳，神情焦慮，便主動上前詢問：“您好，有什么可以幫助您？”旅客焦急地說：“我帶了兩個孩子，孩子們只能坐輪椅，眼看我們航班馬上起飛了，怕趕不上航班，就不能到醫院治病了。”劉麗一邊安撫旅客一邊幫助旅客協調場內擺渡，為旅客安排好合適的擺渡車，幫助旅客辦理乘機、輪椅托運等手續，獲得了旅客的真摯感謝。僅春運期間，石家莊機場就接到旅客表揚109起，其中12326旅客表揚20起。 河北機場集團堅持“以心傳心，立己達人”的服務價值觀，創新構建“服務萬花筒旅客體驗模型”，充分發揮體系建設的管理效能，通過抓實服務文化、服務培訓等關鍵體系要素，培育真心為旅客考慮、用心為旅客服務、專心傾聽旅客聲音的員工，進而為旅客提供最佳服務體驗。同時，為了打造良好的服務生態，石家莊機場持續深化機場旅客服務促進委員會建設，聯合航空公司共同發布服務承諾，推進機制共建、文化共育、資源共享、價值共創，共同構建“大服務”格局。 河北機場集團建立了以旅客為中心的“首見負責”服務文化體系，倡導員工積極踐行“主動發現、主動幫助、主動禮讓、主動報告、主動處置”的五主動行為準則。構建了多層次、全方位的服務獎勵機制，實施即時獎勵、季度獎勵、年度獎勵，提升員工榮譽感。創立《首見負責溫暖日志》內部期刊，刊發榜樣故事百余篇，宣揚優秀員工的事跡和經驗做法，傳遞榜樣力量。 為了提升全體員工的綜合素養，河北機場集團按照從普適到專業的使用范圍以及由淺入深的難易程度，搭建服務培訓體系矩陣，為各個崗位的員工提供高度匹配工作需求的服務培訓課程。同時，建立起“三個一”服務案例培訓機制，每月“分析一個典型事件、剖析一個已發生投訴、學習一個優秀案例”，通過學習典型案例提升員工服務能力。ACI指標中，“ 機場工作人員（旅客服務和維護人員）的禮貌程度和幫助程度”“安檢人員的禮貌程度和幫助程度”“購物/餐飲工作人員的禮貌程度和幫助程度”等指標均位列全球前十。 美好“冀”憶，樂享“石”光。讓每一位出行旅客都能留下美好“冀”憶，是河北機場人的心愿，“最佳”機場的榮譽更承載了河北機場人沉甸甸的責任。人民航空為人民，河北機場集團將牢記為民初心，以協同提效率，以專業筑品質，以創新塑品位，以文化創品牌，著力推動管理提質、產品升級、品牌塑造，打造有特色、有溫度、有吸引力的機場形象，在向世界一流機場邁進的征途中闊步向前。 |
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